[摘要] 2016年春节至元宵节期间,辽宁省民心网对全省100家供暖企业的公开热线进行了抽查拨测。拨测结果显示:百家供暖企业热线拨测接通率98%,接线人员解答态度好评率92%。昨日上午,记者从辽宁省政府民心网了解到了上述信息。
2016年春节至元宵节期间，辽宁省民心网对全省100家供暖企业的公开热线进行了抽查拨测。拨测结果显示：百家供暖企业热线拨测接通率98%，接线人员解答态度好评率92%。昨日上午，记者从辽宁省政府民心网了解到了上述信息。
记者在采访中了解到，据群众反映的供暖问题明细显示，供暖企业热线人员的服务态度、问题解答准确度及热线接通情况容易引发群众诉求。部分群众反映供暖企业接线人员态度傲慢，用语不规范，语言不文明，热线电话长时间无人接听或拨打后无法解决问题。对此，民心网于春节至元宵节期间对全省百家供暖企业热线进行了抽查拨测。抽查选取了群众供暖诉求量相对集中的100家供暖企业。其中沈阳地区30家，大连地区10家，抚顺地区8家，鞍山、朝阳地区各6家，辽阳、本溪、锦州、盘锦、阜新、葫芦岛地区各5家，铁岭、丹东地区各4家，营口地区2家。
抽查结果显示，供暖热线整体接通率达到98%。抽查的100家供暖企业公开热线中，91家一次拨打即可接通，有7家存在占线情况，2家供暖企业拨打电话超过3次以上仍未接通。大部分供暖企业的客服人员在接待群众咨询时，态度较好，能够耐心聆听群众的问题并作出解答。但有8家供暖企业的接线人员存在态度冷淡、语言生硬的问题。其中，沈阳某供暖公司某接线人员咨询问题尚未答复清楚，单方面挂断电话；二是本溪某供暖公司某接线人员态度生硬，在接电话过程中，有个人电话打入，在未告知的情况下把电话转交给其他人解答。总体上看，客服人员服务态度较好，好评率达到了92%。
此外，27家供暖单位接线人员在解答政策咨询问题时不清楚。接线人员采用“与收费站联系”、“与换热站商量”、“等领导回来再答复”，提供其他电话等方式回复问题。
据民心网相关工作人员介绍，抽查结果显示，供暖企业尚需建立更专业的热线服务体系。此次拨测的百家供暖企业热线中，部分企业没有专门的客服人员，电话接线人员不固定。在有相对专业的客服人员企业中，也存在接线人员不主动问好、不介绍单位名称等情况。供暖企业在热线服务方面的重视程度和管理仍有较大提升空间。 本报记者 李冰
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