[摘要] 今年上半年，12345 服务热线共接到市民来电59985个，平均每天331位市民因各类情况拨打12345。市民投诉的热点、难点主要集中在城市管理类、公用事业类、环境保护类等9大类问题。
今年上半年，12345 服务热线共接到市民来电59985个，平均每天331位市民因各类情况拨打12345。市民投诉的热点、难点主要集中在城市管理类、公用事业类、环境保护类等9大类问题。
上半年接来电59985个
据12345 服务热线管理办公室主任王冬新介绍，今年上半年12345共接到市民来电59985个，形成工单36763件，正在办理7939件，已办结28824件，其中建议表扬类720件、求助类10498件、咨询类4446件、投诉类2265件，直接答复18834件，回访满意率达99.96%。直接答复占比高，达到了51%；求助类位居第二，达到了29%。今年上半年12345 服务热线累计整理各种典型案例103条，市民建议42条，市民建议回馈15条，整理上报 疑难工单32条。
9大类问题成投诉热点
今年上半年12345 服务热线市民投诉的热点、难点问题主要集中在：城市管理类、公用事业类、环境保护类、城市建设与房产类、工商管理类、人社类、交通管理类、公安类、民政类等9大类。其中城市管理类集中在市容管理、违章建筑、占道经营、垃圾排放等问题；公用事业类集中在公用设施、物业管理、供水、燃气等问题；环境保护类集中在夜间施工噪声、企业生产噪声、环保等问题；城市建设与房产类集中在动迁、拆迁、建筑工程和房屋质量；人社类集中在劳动和社保、劳动仲裁、劳动保障、保险咨询等问题；公安类集中在治安管理、生活噪音扰民、犬类管理等问题；民政类集中在低保、社会福利和社会事务等问题；工商管理类集中在消费者纠纷、市场打假、售前售后服务等问题；交通管理类集中在交通管理、客运管理、事故处理等方面。
创城热线与12345绑定
根据创城工作指挥部的统一部署，创城热线与12345 服务热线号码进行绑定，受理群众对市容市貌、环境卫生、公共秩序、公共服务等文明创建问题的反映和投诉。各承办单位在收到转办通知后1个工作日内办结咨询类，10个工作日内办结求助、投诉等其它事项。截至目前，共处理创城有关的工单465件。
今年上半年，12345 服务热线经过多次与三大运营商沟通协调，经过层层审批程序，在省通管局的协调下，三大运营商实现了互联互通，将工商局原投诉举报电话12315、物价局12358呼叫转移至12345，固话、联通、移动、电信移动手机用户全部实现了呼叫转移。此外根据创城工作需要，将没有热线号码的气象局、体育局、人防办、科学技术协会纳入进创城热线承办单位中。5月和6月新增设的气象局、体育局两个承办部门派发工单8件，办结8件。
今年下半年12345 服务热线将加大督办考核力度，将各级各单位办理情况纳入明年的全市政绩考核和 绩效考核体系，把市民投诉反映的事项落到实处。同时，加强对市民投诉问题的综合分析，提出高质量的调研报告和建议意见。
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