[摘要] 春节期间，12345政府服务热线共接到市民来电620个，话务量是平时的1/3左右，市民反映的诉求主要集中在燃气、水、供电三个方面。
春节期间，12345政府服务热线共接到市民来电620个，话务量是平时的1/3左右，市民反映的诉求主要集中在燃气、水、供电三个方面。
12345政府服务热线管理办公室主任王冬新介绍，12345政府服务热线春节黄金周共接到市民来电620个，其中建议表扬类5件，占话务总量的0.8%，求助类79件，占话务总量的12.7%，投诉类52件，占话务总量的8.4%，直接答复类344件，占话务总量的55.5%，咨询类140件，占话务总量的22.6%。市民反映的诉求主要集中在燃气、水、供电三个方面。
处理诉求典型案例
●2月18日上午9点左右，陆续有市民反映燃气压力不足、火小，无法正常准备团圆饭，12345政府服务热线及时与燃气公司了解情况，燃气公司工作人员表示出现该问题的原因是当天市民集中用气，为应付这一情况已将管道气压开到大，但仍有部分末端用户该问题无法得到根本解决，建议市民避开用气高峰。虽然经过12345的沟通仍无法解决该问题，但12345政府服务热线话务人员耐心、细致地为市民解释，大多数市民表示理解。
●2月18日上午10点10分左右，湖南明达锅炉房来电求助，由于该地区电压不稳，供暖设备多次跳闸，很容易造成供暖设备损坏导致大面积区域无法正常供暖。由于该诉求紧急，12345政府服务热线话务人员马上与供电公司进行沟通协调，了解到原因为湖南地区供电线路损坏，正在派人进行维修，供电公司也表示会主动与湖南明达锅炉房工作人员进行联系并说明情况。12点30分左右供电公司再次来电告知线路已经修复，已联系供暖公司确认。12345政府服务热线话务人员立即致电湖南明达锅炉房回访，供暖公司表示情况属实。
●2月21日上午8点35分左右，12345政府服务热线陆续接到铁西地区市民来电，反映停水问题，8点40分，12345政府热线话务人员联系到自来水公司工作人员了解情况，原因是老虎山水源地水泵需要进行一次设备调换，大约1左右即可恢复供水。收悉该情况后12345政府服务热线话务人员马上为市民做好解释。
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